En cette période de fin d’année, l’achat de cadeaux donne sa pleine dimension aux produits et cela me fait dire que c’est le marché qui fera ou défera votre entreprise via votre CA.
Depuis une semaine, je google dur pour trouver le parfait smartphone du moment. Les choix sont difficiles, alors il me faut user de recul pour discerner ce qu’il me faut vraiment au gré des différentes fiches techniques parcourues.
Alors, voyons quels sont les 14 critères principaux pour l’achat d’un produit et in extenso, la vente de celui-ci.
Cette liste s’applique notamment aux produits physiques mais est aussi transposable pour les produits immatériels.
1 – La forme
L’esthétique, la couleur, la forme, le style donnent un cachet au produit. Plus il y aura de choix et plus l’éventail des ventes s’agrandira, mais l’inverse peut aussi jouer. Tout dépend de la clientèle visée. Une bonne étude de marché permet d’éviter les gros écueils.
2 – Les fonctions
Toutes les fonctions standards doivent être présentes pour ne pas être « has been », puis il faut savoir mettre en valeur ce qui créera la différence avec la concurrence. La créativité et l’innovation seront vos seules armes…
3 – La performance
Si les fonctions sont présentes mais que les performances ne sont pas au rendez-vous, alors remballez la marchandise ou vendez à bas prix pour déstocker. Personne ne veut acheter un produit poussif. Exemple, un port USB en 1.0 ou une autonomie d’1 heure au téléphone pour cause de fonctions très gourmandes en énergie.
4 – La fiabilité
Si le produit comporte des bugs ou est instable, mieux vaut corriger le problème avant la mise en vente car les forums ou les commentaires sur les sites de vente vont faire très mal. Alors, pas de précipitation à la vente si la technique n’a pas donné son feu vert…
5 – La durabilité
Dans le cas de produits technologiques, la notion d’usure n’a pas la même consonance que pour un produit lourd comme une gazinière ou une machine à laver. Il faut aussi prendre en compte la notion de mode ou temporalité. Mon téléphone portable d’il y a 3 ans commençait à relever vraiment de la préhistoire !
6 – La réparabilité
Derrière ce terme se cache la notion de SAV. Bien qu’à l’ère du jetable cela soit devenu moins important, en fait nous sommes devenus encore moins tolérant qu’avant. Une hotline toujours occupée, des procédures de SAV lourdes et contraignantes, des délais inacceptables et une logique d’aide anti-commerciale dissuadent fortement. Le bon sens semble être du contre-sens pour bien des fabricants.
7 – La facilité d’emploi
Faire un produit up-to-date où l’ergonomie reste une définition du dictionnaire stoppe assez l’enthousiasme de son utilisateur. La notion de « friendly user » ne veut dire faire un manuel épais dans le style « oven-proof » pour noyer le poisson dans l’eau mais simplement faire de telle sorte que sans lire le manuel on puisse utiliser a minima l’appareil. Qui ne s’est pas énervé pour trouver une information simple dans un fouillis d’options pas possibles ?
8 – L’avant-vente
Elle est cruciale et, à l’ère de l’internet, il ne faut pas mégoter sur une pub bien faite, complète et belle. Le numérique apporte des facilités incroyables dont la vidéo. Je me suis décidé sur un smartphone grâce à une vidéo d’environ 15 mn qui détaillait en live les fonctions. Plus besoin d’aller voir un vendeur (temps passé, déplacement) et de plus la touche rewind fait des merveilles. Suivi d’un descriptif avec photos à l’appui et tout était dit.
9 – La vente
Il est préférable que le processus d’achat soit simple et surtout, que cela marche. En effet, j’ai essayé de passer commande par internet et par deux fois, le serveur a craqué et je pense que ma commande n’est toujours pas validée. En temps normal, j’aurais hurlé mais à quelques jours de Noël, je comprends la surcharge temporelle mais il ne faut pas que cela dure trop longtemps… sinon ça va zapper !
10 – Le packaging
Un bon packaging cela rassure, surtout quand on voit comment sont traités les colis pendant la livraison ! Néanmoins, je regarderai avec attention son côté environnemental. Est-il clinquant et sobre à la fois ? A-t-on été à l’essentiel pour assurer beauté et solidité ou a-t-on suivi les classiques peu recyclables ? L’image de marque en prendra un coup si son laxisme environnemental est évident.
11 – La proximité
Le produit doit sembler facile à se procurer. Une proximité matérielle (magasin) ou logicielle (internet) influence aussi mon choix. S’il faut aller chercher l’appareil dans tel ou tel magasin car celui qui est le plus proche ne l’a pas en stock, cela sera pénible et la probabilité de me rabattre sur un autre choix n’est alors plus négligeable.
12 – Le paiement
Un paiement par chèque m’épuise, un contre remboursement me fait fuir et un étalement des paiements par carte bancaire me satisfait. Si, de plus, il n’y a pas de frais supplémentaire alors je prends sans hésiter.
13 – Les coûts cachés
Frais de port en supplément, garantie de transport, extension de garantie, accessoires nécessaires mais non compris dans le package, enfin bref tout ce qui fait que votre facture finale s’alourdit alors que vous pensiez faire une bonne affaire.
14 – La livraison
C’est vrai, on veut toujours être livré sur le champ mais la raison nous calme et nous patientons. Là où cela se gâte, c’est quand les délais ne sont pas respectés. Je préfère que l’on m’annonce 15 jours et être livré sous huit que l’inverse. Mais, si l’on m’annonce 1 mois alors je vais voir ailleurs sauf si c’est du lourd comme une voiture avec 15 options !
Enfin bref, le produit doit me plaire et me valoriser tout en faisant que je ne sois pas plumé et pris pour un con-sommateur.
Voilà en gros les 14 critères que j’ai pris en compte pour un achat utile. Ne reste plus qu’à voir si je serai livré dans les temps et si le produit correspond véritablement à mes besoins mais cela seul le futur me le dira.
Bon Noël à tous
Laurent DUREAU
Article paru à l’origine sur le blog Booster Votre Influence le 21 décembre 2006 et réactualisé sur le blog 345D le 10 mars 2012.
