Un entrepreneur se doit de connaître le QCD (Qualité – Coût – Délai) afin d’avoir des chances de survie en cet humble monde économique qui nous environne.
Apparue depuis quelques décennies, la fameuse règle n°1 « le client a toujours raison » montre ses limites. Voyons en faits quelle a été l’évolution de cette mentalité et quels sont les ravages qu’elle occasionne chez les collaborateurs.
Grosso modo, il y a eu l’avant « chocs pétroliers » et l’après qui se situe, dirons-nous, début des années 80.
Avant sa mutation qualitative, le QCD aurait pu tout simplement être « Quantité – Coût – Délai » avec l’explication suivante: il fallait d’abord fabriquer en quantité pour subvenir à l’insoutenable demande de l’après-guerre dans le style « socialo-communiste » où le travailleur-esclave se voit garantir un plein emploi en contrepartie d’une paye misérable et d’une obéissance sans faille aux autorités.
Saupoudrés d’un brin de capitalisme peu scrupuleux, les coûts étaient calculés à la louche (les calculatrices n’existaient pas, alors on arrondissait très vite). Puis, pour le prix de vente, un coef décent était appliqué afin que le peuple puisse se l’offrir. Quant au délai, c’était au client de s’adapter parce que les appros étaient plutôt chaotiques.
Fort de toutes ces données, le client était loin d’être le roi. Il n’était qu’un élément en bout de chaine qui devait s’adapter au process et qui bon an, mal an, devait quand même être heureux d’avoir pu se l’acheter. La queue devant des étals vides est encore en vigueur dans certains pays que je ne nommerai pas.
Quand le prix de l’énergie (le pétrole entre autre) fit une sérieuse embardée, les prix s’emballèrent, les consommateurs ne pouvaient plus acheter, le marché devint plus sensible et surtout beaucoup plus concurrentiel.
Cela obligea les différents producteurs non seulement à réduire leurs coûts de production mais surtout à augmenter la qualité de leurs produits car maintenant le consommateur regardait à deux fois avant d’acheter tout en désirant avoir le meilleur et être livré dès le chèque signé. L’ère du PQD était née.
C’est dans les années 80 que le Japon fut regardé comme un exemple à suivre car eux, ces piètres copieurs toutes catégories confondues, savaient fabriquer en masse, à coût faible et avec une qualité nettement supérieure à la norme occidentale.
En 87, la première norme qualité ISO 9001 fit son apparition dans l’industrie, puis en 94 dans les services. En l’an 2000, on passa carrément dans un système de management et non plus dans « l’assurance de la qualité ».
Aujourd’hui en 2007, la qualité s’étant largement répandue (ou du moins sa notion), c’est le PDQ qui règne en maître.
Si l’on associe à chaque lettre un inconvénient vécu par le fournisseur (donc in fine le travailleur), le Prix apporte une pression, la Qualité l’angoisse et le Délai le stress.
En résumé,
- Avant les années 80, le style Quantité Coût Délai n’apportait pas de maladies nerveuses spéciales mais surtout des maladies physiques.
- Dans les années 80 à 2000, le système Prix Qualité Délai apportait pression, angoisse puis stress.
- Depuis 2000, le système Prix Délai Qualité apporte toujours la pression en premier, puis le stress et enfin l’angoisse.
- De nos jours, ce qui est en train de venir (grâce à la mondialisation – Chine en tête), c’est le Délai Prix Qualité, c’est-à-dire stress, pression puis angoisse.
Vous me direz que c’est du pareil au même que l’on passe du QCD au PQD puis au PDQ pour en finir avec le DPQ. Pour moi cela ne l’est pas, car ce que subit un employé aujourd’hui n’a aucun rapport avec ce qu’il subissait il y a 35-40 ans.
Aujourd’hui, un cadre se doit d’être un électricien spécialiste en systèmes nerveux car il doit remplacer régulièrement les fusibles de ses collaborateurs qui ont « pété les plombs ». Pour ceux qui « pètent les câbles », j’ai des barres à mine dans le placard…
Et si vous me demandez en ce qui me concerne, j’ai élaboré un équivalent de fusible automatiquement réamorçable par une bonne nuit de sommeil. Alors, n’essayez pas de me mettre à l’épreuve car matériellement je n’ai plus de fusibles (c’est connu le plomb n’est pas du tout bon pour la santé !).
Alors quand j’entends quelqu’un me parler de QCD, je sais qu’il est encore à l’âge de la préhistoire et qu’il ne serait pas préjudiciable de l’actualiser un peu. Alors, ne me parlez pas de « Qualiticien », ils ont encore la massue documentaire accrochée à la main !
Laurent DUREAU
Article paru à l’origine sur le blog Booster Votre Influence le 9 février 2007 et réactualisé sur le blog 345D le 8 mars 2012.
