L’attrition, encore un mot barbare, est mis de plus en plus en avant depuis que les téléphones mobiles et abonnements en tous genres ont fait leur apparition. L’attrition c’est le nombre de clients perdus par rapport au nombre de client total.
Pas plus beau, la version anglaise, le churn, fait un peu lourd dans la bouche quand on le prononce. Tout commercial qui se respecte, et surtout tout chef d’entreprise, n’aime pas vraiment que ses clients le quittent.
Certes, il y a toujours une érosion naturelle permettant un renouvèlement régulier de la base. Quand cela se chiffre en quelques %, il n’y a pas de quoi s’inquiéter. Par contre au-delà d’un certain seuil, cela commence à faire mal.
Tout chef d’entreprise qui se respecte sait qu’il est toujours plus difficile de trouver un nouveau client que d’en garder un, alors pourquoi autant d’émoi depuis quelques années ? Autant le monde virtuel s’implante chez les consommateurs, autant la volatilité de ses derniers se fait sentir.
Le phénomène internet y est pour quelque chose mais, à bien y regarder, c’est surtout l’informatisation et les processus associés qui font le plus de mal. Avant, pour trouver de nouveaux clients, il fallait sonner aux portes, serrer des paluches, sourire à pleine dent et se montrer très attentifs aux objections.
Maintenant, vous pouvez acheter, vous abonner via des formulaires informatiques et par quelques clics faire de même pour tirer votre révérence. Certes, les CGV (Conditions Générales de Vente) que personne ne lit car imbuvables ne sont plus forcément écrites en tout petit avec des astérisques dans tous les coins et recoins.
Elles sont généralement dans une fenêtre avec ascenseur et sont imbuvables tant l’exhaustivité est la règle de base. Mais ce qui est vraiment LE problème est donné par une récente étude d’un grand cabinet qui énonce tout simplement.
» 2 clients sur 3 changent de fournisseur parce que celui-ci les traite comme un numéro, sans vraiment d’état d’âme et où le sentiment de mépris n’est pas loin. »
Il faut dire que certains fournisseurs ont corrigé le tir et maintenant je me trouve régulièrement confronté à l’inverse. C’est-à-dire qu’il y a une telle politesse et attention que je me méfie car cela n’est pas vraiment normal.
Je me dis alors qu’ils sont vraiment contents de m’avoir comme client et, naturellement, je cherche à connaître le pourquoi car il y a anguille sous roche. J’en arrive à me demander ce qu’ils veulent me cacher et que tout ça n’est qu’un nuage de fumée pour mieux m’avoir.
Certes, les offres ADSL ou de téléphonies sont loin d’être faciles à décoder et à comparer, mais tout de même, même si je suis globalement OK avec les services offerts, j’ai quand même la sensation que je me fais avoir quelque part.
Malgré l’apparente concurrence, les opérateurs s’en mettent plein les fouilles et régulièrement dans les infos on entend qu’untel se prend une prune de plusieurs millions voire centaines de millions d’euros pour entente illicite, concurrence déloyale, etc.
L’attrition a encore de beaux jours devant elle car je crois que l’on se fout de plus en plus du client. La seule chose qui les intéresse (les entreprises et surtout les actionnaires) est de s’en mettre plein les fouilles le plus rapidement possible parce que l’on ne sait pas de quoi sera fait demain.
Attristant de voir que le court terme prend le dessus partout où l’on regarde. C’est pour moi la preuve que le système financier en place est devenu un système au-dessus des lois nationales, et surtout au-dessus des lois humaines faisant que nous sommes une humanité.
L’humanité d’aujourd’hui a de moins en moins d’humanité dans son fonctionnement. L’attrition n’est que l’un des indicateurs qui permet de prouver que nous devenons que des pions sur un damier et que l’on se fout de sacrifier des pièces afin de placer une tour qui amènera un échec, voire un mat.
Voilà à quoi nous mène le système aujourd’hui : une destruction des relations humaines afin que nous devenions des pièces consommatrices manipulables et imposables à merci.
Certaines entreprises ont reniflé la tendance comme StarbuckCafé. Et malgré un service et des produits top niveaux, chacun continue de consommer dans son coin car le système ne désire surtout pas que nous retrouvions l’envie de partager ce que nous sommes véritablement. Alors, êtes-vous prêt à engager la conversation avec l’inconnu(e) de la table d’à-côté ?
Laurent DUREAU
Article paru à l’origine sur le blog Booster Votre Influence le 25 octobre 2007 et réactualisé sur le blog 345D le 23 février 2012.
